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CARE ABOUT YOUR CLIENTS

août 3, 2018

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CARE ABOUT YOUR CLIENTS

Le Care kesako ?

Pourquoi un anglicisme, et ne pas simplement dire « faire attention à ses clients » ? Care est l’un des mots les plus complets et complexes de la langue anglaise ; il signifie à la fois « ne pas être indifférent », « se sentir concerné », « importer à quelqu’un », « tenir à quelqu’un », avoir le « soucis », voire de « l’inquiétude » et même « avoir de l’affection pour quelqu’un ». Une palette de sentiments assez large résumée en 4 lettre : le Care.

Pourquoi en parler ?

Le récent sondage effectué auprès de 1300 utilisateurs de Shotgun met en exergue une série de critères valorisés par nos client chez un organisateur de soirées : typologie de soirée et de lieu (open air, warehouse, club…), qualité du système son, éclectisme du line-up, réputation de l’organisateur… Critères classiques, évidents. Certes, mais il existe un critère non tangible, surpassant tous les autres : l’attention portée au client, le fameux Care.

Pourquoi le ressentons-nous si fortement chez Shotgun ? Tout simplement car nous absorbons une immense partie du SAV de l’ensemble de nos partenaires – avant, pendant et après un évènement – via le tchat intégré à toutes nos plateformes de billetterie (application, marques blanches, site propre).

L’expérience acquise après plusieurs années de SAV et une présence régulière à l’entrée des évènements de nos partenaires (à scanner ou en supervision…) nous permettent aujourd’hui de vous délivrer un insight utile, fondamental et facilement implémentable par la mise en place de quelquess réflexes hyper simples et peu coûteux.

Avant l’event

Le prix : c’est l’élément capital. En fonction du prix des billets, certains clients peuvent hésiter, parfois même critiquer le montant si celui-ci est trop élevé. Cette situation, assez fréquente, révèle une simple asymétrie d’information : les clients n’ont pour la plupart aucune idée des coûts de production engagés, ni même de la difficulté à atteindre ne serait-ce que l’équilibre budgétaire après un évènement. 

Produire un évènement de qualité qui correspond à sa philosophie de la fête tout en répondant aux attentes de plus en plus forte des fêtards ne se fait pas sans frais. Sans non plus aller jusqu’à afficher un budget Excel sur votre évènement Facebook, il est possible de communiquer de façon précise et chiffrée sur les différentes zones de coût d’un évènement, tout en justifiant l’importance de ces coûts au regard des attentes des clients : lieu, artistes (line-up, VJing, lights, scénographie…), sécurité, infrastructures, personnel d’accueil, coûts cachés (toilettes, location de matériel, pertes boisson, bénévoles…).

Le prix du ticket d’entrée importe donc, tout comme celui des boissons qui pour certains clients est un facteur déterminant du choix des soirées. Un prix correct appliqué à la carte du bar ne permet pas seulement à votre client d’économiser quelques euros mais lui envoie un message de respect : c’est un symbole.

Early, Regular, Late : les structures de salves de billets se suivent et se ressemblent. Cette structure répond à deux logiques classiques : la première récompense les clients les plus fidèles et la seconde permet de maximiser son chiffre d’affaires sur les jours / heures précédant l’évènement, moment où la majorité des fêtards font leur choix et convertissent leur intention de sortie en achat. Parfois, il arrive que des clients fidèles n’aient pas pu prendre leur place au lancement : soucis d’organisation, de groupe d’amis, fin de mois difficile… Là intervient le code promo – rapide et facile à créer depuis votre Smartboard – qui tout en récompensant vos clients les plus fidèles permet de booster vos ventes à la dernière minute.

Enfin, la billetterie. Et oui 🙂

Le client devient VOTRE client dès qu’il projette de venir à l’évènement que vous organisez. Cette démarche est une expérience culturelle qui débute à l’achat du billet. Faire le choix d’une billetterie simple, facile d’utilisation, adaptée à votre évènement, et représentative de votre philosophie comme de celle des clients est primordial car il s’agit d’une façon d’exprimer que vous vous préoccupez de votre client et de son expérience. Utiliser un service de billetterie non spécialisé, c’est contraindre l’utilisateur à passer par une solution généraliste, trop peu adaptée à ses usages (pas d’application, processus d’achat complexe, évènement perdu au milieu de spectacles pour enfants, de concerts de variété…) ce qui contribue à déconnecter le temps de l’achat votre client de l’expérience culturelle de sortie et soit dit en passant, peut générer une certaine quantité de SAV dans le cas où l’expérience se révèle vraiment trop complexe ou déplaisante.

Pendant l’event

Produire un évènement, c’est accueillir des gens. L’accueil commence réellement au niveau de la file d’attente et si celle-ci est mal gérée vous pouvez être sûr que vos clients seront mécontents, et s’en souviendront. Une mauvaise expérience de ce type peut entraîner un boycott de votre organisation. Il peut arriver qu’un système son grésille, pire, qu’un générateur surchauffe, des lights peuvent ne pas répondre aux promesses, un DJ peut rater ses transitions. Mais rater son entrée est rédhibitoire car la sécurité physique de vos clients est en jeu.

Trois éléments sont déterminants pour réussir sa file d’attente. Une multitude de tips additionnels peuvent l’optimiser et améliorer l’expérience de vos clients. Premier élément : le choix de la société de sécurité. Faites vos recherches, récupérez des recommandations et choisissez une société adaptée à votre évènement (style, nombre). Une fois recrutée, seule la moitié du chemin est parcourue : il faut désormais que cette société se comporte comme vous l’entendez, à votre image : de la rigueur mais pas de zèle, de l’efficacité mais du respect. Et cela se décide en amont : dans un premier temps, il est important de transmettre une charte de conduite qui correspond à votre philosophie (phrase type, gestion des cas problématiques…). Dans un second temps, il faut vous montrer juste et généreux avec eux. Leur travail est non seulement harassant, mais ils constituent la première interaction humaine que vos clients ont avec votre évènement ! Commandez leur à manger après le rush (pizzas, burgers… c’est pas ce qui manque pour se faire livrer), facilitez leur l’accès au bar pour récupérer des jus, des bouteilles d’eau… Plus la sécurité sera valorisée et respectée, plus il leur sera simple de se comporter de la sorte avec vos propres clients.

Le deuxième élément fondamental est l’architecture de votre file d’attente. Elle dépendra du lieu, de l’environnement, du nombre de personnes attendues notamment. Il ne faut surtout pas y réfléchir au dernier moment. Il faut au contraire s’assurer en amont de l’événement d’avoir un nombre suffisant de barrières pour ensuite dessiner le barrierage pour les équipes sur place. Le barriérage est principalement là pour contenir le flux, mais il permet aussi d’organiser l’entrée en amont : demander aux clients de préparer leur billet, leurs sacs pour la fouille etc…

Le troisième élément, concomitant au deuxième, est la répartition des ressources humaines aux différents postes d’accueil de la clientèle : fouille et scan dans la plupart des cas, parfois d’autres postes (remise de bracelets en festival par exemple). Une fois de plus, cette répartition se prépare et se prévoit. Improvisez et le moindre rush peut vous mener à la catastrophe. C’est pour éviter ce dernier scénario que chez Shotgun, on a récemment mis au point un algorithme prédictif qui vous permet de déterminer la quantité de personnelle nécessaire à la fouille et au scan en fonction du nombre de personnes que vous attendez à votre évènement (soit la jauge totale de billets vendus + invitations et éventuellement le surplace).

Choix raisonné de l’équipe de sécurité, architecture du barrièrage, répartition des ressources aux différents goulots d’étranglement. 3 points fondamentaux auxquels vous pouvez ajouter un certain nombre de gestes additionnels qui ne feront qu’améliorer l’expérience de vos clients à leur arrivée et qui dépend de la qualité de votre staff de bénévoles. Réinsistons sur le fait que chaque individu travaillant pour votre évènement incarne de facto l’organisateur, du barman au DJ. C’est d’ailleurs pour cette raison que chez Shotgun, la proximité humaine avec chaque utilisateur est primordiale, au coeur de notre philosophie : car, de part notre position frontale, nous incarnons à notre façon chacun de nos partenaires.

Chaque geste d’attention porté à votre client lui fera un bien fou : distribution de bouteilles d’eau gratuites dans la queue en cas de gros rush, bâches ou parapluie en cas de mauvais temps, goodies et paillettes en toutes circonstances, bénévoles qui informent du temps d’attente, qui répondent aux questions des clients dans la file… l’arrivée des clients est un moment névralgique, c’est la première impression, c’est le moment où leur mood se construit.

Dans la soirée sur le dancelfoor, il est bien sûr nécessaire que des agents de la sécurité s’assurent que tout se passe bien, mais il est aussi important, en tant qu’orga, d’être au contact de ses clients, pour comprendre leur mood, récupérer du feedback terrain : rien de mieux pour s’améliorer, soit directement sur l’évènement en cours, soit sur le plus long terme. Savoir prendre des décisions en temps réel pour améliorer le flux aux différents points névralgiques est fondamental. Par exemple : il faut pouvoir entretenir une dynamique de staff (sécurité et bénévole) entre l’entrée et le bar / salle, en fonction du moment de la soirée. Garder un nombre stable à l’entrée, pendant ou après le rush peut s’avérer contre-productif : il est préférable de faire rebasculer du staff au bar.

Vos clients ont dépensé de l’argent (billet, Heetch, consos…) pour venir voir votre production. L’objectif fondamental : les rendre heureux. Ca passe par une production réussie, certes, mais aussi de l’attention, du Care. Vos clients doivent être heureux pendant ton évènement, tout simplement. Et c’est votre responsabilité.

Après l’évènement

Après l’évènement, il faut pas oublier de remercier. Si vous en avez la possibilité, un message individuel peut créer la différence. Cela vous permet non seulement d’accroître la relation avec votre client, mais surtout, de récupérer des feedbacks aussi bien positifs que négatifs qui permettront de vous améliorer lors des prochains évènements. En considérant leur opinion et en montrant explicitement que celle-ci va influer les prochaines productions, un climat de confiance s’instaure entre organisateurs et public, confiance qui génère assurément une base de clients fidèles et prête à vous accompagner encore pour de nombreuses nuits.

Et s’il y a bien une chose que l’on sait chez Shotgun, c’est qu’il n’y a pas d’avenir sans une communauté fidèle !

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